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CUSTOMER HARASSMENT POLICY

カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

アイエス企画株式会社(以下、「当社」といいます。)は、「お客さま本位の業務運営方針」を掲げ、お客さまへ最善のサービスと「安心・安全」を提供することを経営理念のひとつとしております。
その実現のためには、お客さまの窓口となる当社の役職員・従業員一人ひとりが「安心」「安全」な職場環境の中で活き活きと業務に従事することが必要不可欠であると考え、本方針を策定・公表いたします。
1. カスタマーハラスメントの定義

当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを以下のように定義いたします。
「お客さま等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動(暴言、暴行、脅迫等)により、従業員の就業環境が害されること」
当社では、お客さま等の言動がカスタマーハラスメントに該当するかどうかについて、主に以下の2点から判断いたします。

    1. 要求内容に妥当性があるか
    2. 要求の手段・態様が、社会通念に照らして相当な範囲か
2. 対象となる行為の例

以下のような行為はカスタマーハラスメントに該当する可能性があります(※例示であり、これらに限られるものではありません)。

  1. ○身体的な攻撃
    ー暴行、傷害、店舗内の備品を損壊する行為
  2. ○精神的な攻撃・威圧的な言動
    ー脅迫、中傷、侮辱、大声での暴言や威嚇
  3. ○従業員に対する人格否定や不当な叱責
    ー時間的・場所的な拘束
  4. ○長時間の電話、不当な長時間の対面対応の強要
    ー店舗や相談ブースでの不退去、居座り行為
  5. ○保険代理店業務における過剰・不当な要求
    ー約款や関係法令上お支払いできない保険金・給付金の不当な請求・支払いの強要
  6. ○規定を無視した不当な特別対応や、保険料の不当な減免請求
    ー当社および保険会社の責任範囲を超えた不相当な補償や、過度な謝罪(土下座等)の要求
  7. ○継続的・執拗な言動
    ー正当な理由のない同一内容の反復・執拗なクレーム
  8. ○プライバシー侵害・個人への攻撃
    ー担当者個人への付きまとし、私的な連絡先等の開示要求
  9. ○許可のない店内・スタッフの撮影や録音行為
    ーSNSやインターネット上での誹謗中傷、個人情報の投稿・拡散
  10. ○差別的・性的な言動
3. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントが発生した場合、組織として毅然とした態度で対応いたします。

  1. ○対応・お取引のお断り
    ーカスタマーハラスメントに該当する行為と判断された場合、保険相談・各種お手続き・お取引等の対応をお断り、または中断させていただくことがございます。
  2. ○外部専門機関との連携
    ー悪質な行為や犯罪行為と判断される場合は、警察・弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置を含め厳正に対処いたします。
  3. ○社内体制の整備
    ー従業員が安心して勤務できるよう、相談窓口の設置や教育研修の実施を通じて、健全な職場環境の維持・改善に努めてまいります。
お互いを尊重し合い、より良いサービスを提供するための環境づくりに、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

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